近日，貴州省市場監(jiān)管局印發(fā)《貴州省城鎮(zhèn)供水供電供氣企業(yè)計量和收費(fèi)行為合規(guī)指引》（以下簡稱《指引》），以進(jìn)一步引導(dǎo)城鎮(zhèn)供水供電供氣企業(yè)誠信守法經(jīng)營，保障民用“三表”量值準(zhǔn)確可靠、收費(fèi)規(guī)范，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益。
據(jù)了解，貴州省城鎮(zhèn)供水供電供氣企業(yè)，指在貴州省行政區(qū)域內(nèi)為城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和居民生活提供水、電、管道燃?xì)獾然A(chǔ)公共服務(wù)的企業(yè)。《指引》只對城鎮(zhèn)供水供電供氣企業(yè)計量、價格行為進(jìn)行規(guī)范并給予合理引導(dǎo)，不干涉經(jīng)營者自主經(jīng)營權(quán)、自主定價權(quán)，不額外增加經(jīng)營者義務(wù)和負(fù)擔(dān)。
《指引》涉及的計量管理制度包括但不限于計量管理部門及人員職責(zé)、計量宣貫培訓(xùn)制度、計量器具管理制度、計量臺賬檔案管理制度、計量數(shù)據(jù)監(jiān)測制度、計量投訴和糾紛處置制度等。比如，計量器具選購時，企業(yè)應(yīng)依法選擇取得型式批準(zhǔn)證書的計量器具，并保留計量器具型式批準(zhǔn)證書、采購合同等相關(guān)資料備查，按照檔案管理規(guī)定要求妥善保管；不得選用未取得計量器具型式批準(zhǔn)證書或與型式批準(zhǔn)不一致的計量器具。計量器具安裝使用前，企業(yè)應(yīng)主動向指定的計量檢定機(jī)構(gòu)申請首次強(qiáng)制檢定，經(jīng)檢定合格的計量器具方可安裝使用，不得使用未經(jīng)首次強(qiáng)制檢定或經(jīng)檢定不合格計量器具，不得因維護(hù)保養(yǎng)不到位影響計量器具準(zhǔn)確性。相關(guān)企業(yè)應(yīng)根據(jù)計量器具使用期限，評估輪換風(fēng)險，及時在輪換區(qū)域（社區(qū)、小區(qū)）公示，并做好輪換方案宣傳工作和用戶質(zhì)疑解答，發(fā)生計量投訴的應(yīng)依規(guī)快速處置。
《指引》要求企業(yè)建立完善的計量器具臺賬，并實(shí)行動態(tài)管理。企業(yè)應(yīng)定期組織計量器具臺賬檢查，確保計量器具從采購到報廢全過程可追溯，并向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門進(jìn)行報備，并及時歸集計量器具相關(guān)檔案臺賬數(shù)據(jù)備查，按照檔案管理規(guī)定要求妥善保管。水電氣經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站等顯著位置公示收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、文件依據(jù)、優(yōu)惠減免政策和服務(wù)內(nèi)容，做到標(biāo)示清晰、醒目規(guī)范、內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確完整。收費(fèi)公示應(yīng)將政府定價、政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價項目予以明顯區(qū)分，準(zhǔn)確體現(xiàn)分類水價、階梯水價、超定額累進(jìn)加價，區(qū)分居民生活用水、非居民用水和特種行業(yè)用水，標(biāo)明是否實(shí)行水費(fèi)、污水處理費(fèi)、垃圾處理費(fèi)多費(fèi)合一收取等情形，并嚴(yán)格按照政府部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或浮動幅度執(zhí)行，市場調(diào)節(jié)價的項目不應(yīng)隨意調(diào)整價格。
《指引》提示，企業(yè)提供的相關(guān)服務(wù)應(yīng)由用戶自愿選擇，計量違法和價格違法存在風(fēng)險。在實(shí)施服務(wù)和收費(fèi)前，企業(yè)應(yīng)向用戶提供服務(wù)清單或手冊，說明服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況，并與用戶簽訂服務(wù)合同或協(xié)議。計量違法行為包括安裝使用未經(jīng)強(qiáng)制檢定合格的民用“三表”、超過使用周期或破壞民用“三表”計量準(zhǔn)確度進(jìn)行計量作弊等；價格違法行為包括強(qiáng)制服務(wù)并收費(fèi)、只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)，附加未經(jīng)公示的額外費(fèi)用、搭售其他商品和加價出售商品或提供服務(wù)，收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用等。
《指引》要求相關(guān)企業(yè)暢通投訴辦理渠道，及時處置相關(guān)輿情，強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任。企業(yè)應(yīng)主動公開投訴方式、投訴渠道和投訴電話，妥善快速處置投訴，計量糾紛的調(diào)解和仲裁檢定應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行申報、拆表、委托送檢。企業(yè)還應(yīng)對用戶提出的計量異議應(yīng)及時進(jìn)行登記、核查并妥善處置，不得推諉拖延；在核查處置中，計量數(shù)據(jù)以民用“三表”本體的顯示數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，同時，遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)記錄、存儲的電子數(shù)據(jù)須與“三表”本體顯示的數(shù)據(jù)一致。此外，企業(yè)應(yīng)建立輿情管控制度，對因計量器具故障、失準(zhǔn)、輪換、更換、收費(fèi)等引發(fā)的輿情，要在24小時內(nèi)響應(yīng)和處置。企業(yè)主體責(zé)任包括結(jié)合居民水電氣計量不準(zhǔn)確、收費(fèi)不規(guī)范用戶申訴問題適時進(jìn)行自查，完善企業(yè)內(nèi)部制度建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)項目，提升服務(wù)質(zhì)量等。
據(jù)了解，貴州省城鎮(zhèn)供水供電供氣企業(yè)，指在貴州省行政區(qū)域內(nèi)為城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和居民生活提供水、電、管道燃?xì)獾然A(chǔ)公共服務(wù)的企業(yè)。《指引》只對城鎮(zhèn)供水供電供氣企業(yè)計量、價格行為進(jìn)行規(guī)范并給予合理引導(dǎo)，不干涉經(jīng)營者自主經(jīng)營權(quán)、自主定價權(quán)，不額外增加經(jīng)營者義務(wù)和負(fù)擔(dān)。
《指引》涉及的計量管理制度包括但不限于計量管理部門及人員職責(zé)、計量宣貫培訓(xùn)制度、計量器具管理制度、計量臺賬檔案管理制度、計量數(shù)據(jù)監(jiān)測制度、計量投訴和糾紛處置制度等。比如，計量器具選購時，企業(yè)應(yīng)依法選擇取得型式批準(zhǔn)證書的計量器具，并保留計量器具型式批準(zhǔn)證書、采購合同等相關(guān)資料備查，按照檔案管理規(guī)定要求妥善保管；不得選用未取得計量器具型式批準(zhǔn)證書或與型式批準(zhǔn)不一致的計量器具。計量器具安裝使用前，企業(yè)應(yīng)主動向指定的計量檢定機(jī)構(gòu)申請首次強(qiáng)制檢定，經(jīng)檢定合格的計量器具方可安裝使用，不得使用未經(jīng)首次強(qiáng)制檢定或經(jīng)檢定不合格計量器具，不得因維護(hù)保養(yǎng)不到位影響計量器具準(zhǔn)確性。相關(guān)企業(yè)應(yīng)根據(jù)計量器具使用期限，評估輪換風(fēng)險，及時在輪換區(qū)域（社區(qū)、小區(qū)）公示，并做好輪換方案宣傳工作和用戶質(zhì)疑解答，發(fā)生計量投訴的應(yīng)依規(guī)快速處置。
《指引》要求企業(yè)建立完善的計量器具臺賬，并實(shí)行動態(tài)管理。企業(yè)應(yīng)定期組織計量器具臺賬檢查，確保計量器具從采購到報廢全過程可追溯，并向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門進(jìn)行報備，并及時歸集計量器具相關(guān)檔案臺賬數(shù)據(jù)備查，按照檔案管理規(guī)定要求妥善保管。水電氣經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站等顯著位置公示收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、文件依據(jù)、優(yōu)惠減免政策和服務(wù)內(nèi)容，做到標(biāo)示清晰、醒目規(guī)范、內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確完整。收費(fèi)公示應(yīng)將政府定價、政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價項目予以明顯區(qū)分，準(zhǔn)確體現(xiàn)分類水價、階梯水價、超定額累進(jìn)加價，區(qū)分居民生活用水、非居民用水和特種行業(yè)用水，標(biāo)明是否實(shí)行水費(fèi)、污水處理費(fèi)、垃圾處理費(fèi)多費(fèi)合一收取等情形，并嚴(yán)格按照政府部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或浮動幅度執(zhí)行，市場調(diào)節(jié)價的項目不應(yīng)隨意調(diào)整價格。
《指引》提示，企業(yè)提供的相關(guān)服務(wù)應(yīng)由用戶自愿選擇，計量違法和價格違法存在風(fēng)險。在實(shí)施服務(wù)和收費(fèi)前，企業(yè)應(yīng)向用戶提供服務(wù)清單或手冊，說明服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況，并與用戶簽訂服務(wù)合同或協(xié)議。計量違法行為包括安裝使用未經(jīng)強(qiáng)制檢定合格的民用“三表”、超過使用周期或破壞民用“三表”計量準(zhǔn)確度進(jìn)行計量作弊等；價格違法行為包括強(qiáng)制服務(wù)并收費(fèi)、只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)，附加未經(jīng)公示的額外費(fèi)用、搭售其他商品和加價出售商品或提供服務(wù)，收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用等。
《指引》要求相關(guān)企業(yè)暢通投訴辦理渠道，及時處置相關(guān)輿情，強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任。企業(yè)應(yīng)主動公開投訴方式、投訴渠道和投訴電話，妥善快速處置投訴，計量糾紛的調(diào)解和仲裁檢定應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行申報、拆表、委托送檢。企業(yè)還應(yīng)對用戶提出的計量異議應(yīng)及時進(jìn)行登記、核查并妥善處置，不得推諉拖延；在核查處置中，計量數(shù)據(jù)以民用“三表”本體的顯示數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，同時，遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)記錄、存儲的電子數(shù)據(jù)須與“三表”本體顯示的數(shù)據(jù)一致。此外，企業(yè)應(yīng)建立輿情管控制度，對因計量器具故障、失準(zhǔn)、輪換、更換、收費(fèi)等引發(fā)的輿情，要在24小時內(nèi)響應(yīng)和處置。企業(yè)主體責(zé)任包括結(jié)合居民水電氣計量不準(zhǔn)確、收費(fèi)不規(guī)范用戶申訴問題適時進(jìn)行自查，完善企業(yè)內(nèi)部制度建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)項目，提升服務(wù)質(zhì)量等。
